Cách xử lý khi gặp đánh giá tiêu cực: Biến phản hồi chưa tốt thành cơ hội cải thiện

Đánh giá tiêu cực là điều không chủ nhà nào mong muốn, nhưng trên thực tế, đây là tình huống mà bất kỳ ai kinh doanh lưu trú cũng có thể gặp phải. Một trải nghiệm chưa trọn vẹn, một hiểu lầm nhỏ hay một sự cố bất ngờ đều có thể dẫn đến đánh giá không như kỳ vọng. Tuy nhiên, cách bạn phản hồi và xử lý đánh giá tiêu cực mới là yếu tố quyết định việc khách hàng và những người đọc đánh giá sau đó nhìn nhận bạn như thế nào.

Thay vì né tránh, hãy xem đánh giá tiêu cực là cơ hội để thể hiện sự chuyên nghiệp, trách nhiệm và tinh thần cầu thị của mình.

1. Trả lời công khai, thân thiện và ngắn gọn

Khi nhận được đánh giá tiêu cực, điều quan trọng nhất là phản hồi một cách bình tĩnh, lịch sự và tích cực. Một câu trả lời công khai, ngắn gọn nhưng chân thành sẽ cho khách hàng thấy rằng bạn quan tâm đến trải nghiệm của họ và sẵn sàng cải thiện.

Ví dụ:

“Cảm ơn anh/chị đã dành thời gian chia sẻ trải nghiệm. Chúng tôi rất tiếc vì chuyến đi của anh/chị chưa được trọn vẹn và sẽ cố gắng cải thiện trong thời gian tới.”

Cách trả lời này không chỉ dành cho khách đã lưu trú mà còn dành cho những khách hàng tương lai đang đọc đánh giá để quyết định đặt phòng. Họ sẽ cảm thấy an tâm hơn khi biết chủ nhà không né tránh vấn đề.

2. Ghi nhận ý kiến và cảm ơn khách hàng

Dù đánh giá đó có gay gắt đến đâu, việc ghi nhận ý kiến và nói lời cảm ơn vẫn luôn là bước cần thiết. Một câu đơn giản như:

“Cảm ơn [tên khách] vì đã đánh giá! Chúng tôi rất vui khi bạn đã dành thời gian chia sẻ về chuyến đi của mình.”

…sẽ giúp hạ nhiệt tình huống và thể hiện thái độ tôn trọng khách hàng. Điều này cho thấy bạn lắng nghe, chứ không phòng thủ hay phản bác.

3. Chia sẻ ngắn gọn về cách bạn đã và sẽ cải thiện

Sau khi ghi nhận phản hồi, hãy chủ động chia sẻ những việc bạn đã làm để khắc phục vấn đề. Điều này cực kỳ quan trọng vì nó biến đánh giá tiêu cực thành một minh chứng cho sự cải thiện.

Ví dụ:

“Chào [tên khách], sau khi nhận được phản hồi của bạn về vấn đề điều hòa, chúng tôi đã kiểm tra lại ngay và thay thế thiết bị mới để đảm bảo trải nghiệm tốt hơn cho các khách sau.”

Những câu trả lời như vậy không chỉ giúp khách cũ cảm thấy được tôn trọng, mà còn khiến khách mới tin rằng vấn đề đã được xử lý và không còn lặp lại.

4. Không tranh luận, không đổ lỗi

Một sai lầm phổ biến của chủ nhà là cố gắng giải thích hoặc tranh luận với khách trong phần phản hồi đánh giá. Điều này thường khiến tình huống trở nên căng thẳng hơn và để lại ấn tượng xấu với người đọc.

Hãy nhớ rằng, mục tiêu của phản hồi không phải là thắng tranh luận, mà là xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp và đáng tin cậy. Nếu cần giải thích, hãy giữ ở mức trung lập, ngắn gọn và tập trung vào giải pháp.

5. Phản hồi đánh giá bất cứ lúc nào cũng có giá trị

Bạn có thể phản hồi lại đánh giá của khách bất cứ lúc nào, kể cả sau một thời gian dài. Một phản hồi muộn nhưng chân thành vẫn cho thấy bạn quan tâm và sẵn sàng cải thiện. Điều này đặc biệt có ý nghĩa với những khách hàng đang xem lại lịch sử đánh giá của phòng.

6. Báo cáo đánh giá nếu vi phạm chính sách

Trong một số trường hợp, đánh giá có thể chứa thông tin sai lệch, ngôn từ không phù hợp hoặc không phản ánh đúng trải nghiệm lưu trú. Nếu bạn cho rằng đánh giá đó vi phạm Chính sách đánh giá của Dayladau, bạn hoàn toàn có thể báo cáo để hệ thống xem xét.

Dayladau sẽ tiến hành xác minh thông tin và xóa đánh giá nếu phát hiện vi phạm, nhằm đảm bảo sự công bằng cho cả chủ nhà và khách hàng.